Imagina trabajar en una empresa que realmente se preocupa por sus colaboradores, clientes, partes interesadas y toda la comunidad involucrada. ¡Imagínate trabajar para una empresa que se compromete con hacer lo correcto y que tiene como objetivo ser el mejor proveedor de seguros del mundo!

- Zurich es una de las principales compañías de seguros del mundo y una de las pocas que opera a escala integral. Con alrededor de 55.000 empleados, dedicados a comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones para particulares y empresas, desde pequeñas empresas hasta multinacionales.
- Aquí, apostamos por la Sostenibilidad, innovando en las políticas de desarrollo y uniéndonos cada vez más con los cambios del mundo. Nos preocupamos por la confianza en la sociedad y en la forma en que estamos constantemente innovando, buscando tecnología y estrategias que nos permitan brindar una experiência memorable a nuestro cliente.

También fomentamos una cultura de diversidad e inclusión. Nuestra declaración de propósito y valores está diseñada para proteger, inspirar confianza y ayudar a nuestros colaboradores a alcanzar su máximo potencial. Por eso, contamos con una política de inclusión laboral que promueve la selección de personas con discapacidad que cumplan con los requisitos de la vacante **

- LI-Remote, #LI-Hybrid, #LI-Onsite
- ¡Ven a ser un Zuricher y forma parte de nuestro equipo como Analista Sr de PQRS!
- Tu objetivo será garantizar una experiência de cliente excepcional y mejorar continuamente la calidad de los servicios ofrecidos, asegurando la satisfacción y fidelización del cliente cliente a través de la gestión eficiente de las PQRS

Responsabilidades :

- Gestión Integral de Casos :

- Gestionar las PQRS de alta complejidad y/o impacto reputacional, asegurando una respuesta legalmente correcta y que recupere la confianza del cliente

- Actuar con las diferentes áreas para solucionar los casos que presenten demoras y/o trabas





- Proponer y coordinar soluciones satisfactorias y personalizadas, priorizando el cierre en el menor tiempo posible.

- Asegurar que la respuesta sea clara, empática y centrada en las necesidades y expectativas del cliente.

- Identificación de Oportunidades de Mejora :

- Investigar a fondo el origen del reclamo, consultando con las áreas internas necesarias para implementar planes de acción junto experiência de cliente, analizando causa raíz.

- Analizar tendencias y causas raíz de las quejas para identificar oportunidades de mejora en procesos, productos y servicios.

- Elaborar reportes de insights y recomendaciones para áreas responsables de la experiência de cliente.

- Liderar mesas de trabajo para proponer mejoras con base en evidencias de las quejas

- Voz del Cliente e indicadores :

- Monitorear resultados de indicadores de clientes como el NPS, CSAT, FCR para identificar oportunidades y liderar e implementar mejoras continuas

- Realizar el cierre de ciclo de clientes detractores

- Cumplimiento Normativo y Reputacional :

- Garantizar que la gestión de quejas cumpla con las políticas internas y requisitos regulatorios.

- Asegurar una comunicación respetuosa y profesional, protegiendo la reputación de la empresa en cada contacto.

- Formación y Acompañamiento :

- Apoyar la formación de equipos en mejores prácticas de manejo de quejas, empatía y experiência de cliente.

- Brindar soporte en la gestión de casos complejos o sensibles.

Principales Conocimientos, Experiências y habilidades : Educación :Profesional en Administración de Empresas, Mercadeo y/o carreras afines

Habilidades de gestión :

- Empatía
- Experiência en atención al cliente y/o manejo de PQRS de al menos 2 años.
- Habilidades comunicación asertiva.
- Orientación al cliente.
- Capacidad analítica, numérica y análisis de datos.
- Proactividad
- Si has llegado hasta aquí, ¡gracias por leernos! Si sientes que encajas con nosotros y te entusiasma la oportunidad, no dudes en ponerte en contacto y aplicar.

📌 Analista Sr de Pqrs (Bogotá)
🏢 Zurich Insurance
📍 Bogotá