We are looking for an IT Support Technician – Helpdesk Level 1 !

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We are looking for an IT Support Technician to provide technical support to employees across all business areas, assisting users in both English and Spanish. In this role, you will be responsible for receiving, troubleshooting, and resolving Level 1 IT requests, ensuring timely support and a positive user experience. You will also manage user accounts, maintain company equipment and asset records, document solutions, and promote good technology and cybersecurity practices.

When an issue requires advanced technical assistance, you will coordinate its escalation to the appropriate IT team, ensuring all relevant information is documented for an efficient resolution.

Responsibilities:

1. Ticket Management: Receive, classify, prioritize, and manage IT requests through Jira Service Management, ensuring timely resolution or escalation in accordance with established SLAs.
2. Technical Support: Troubleshoot and resolve Level 1 issues related to Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint), Windows 10/11, laptops, printers, peripherals, VPN clients, Ringover, and other business applications.
3. User Account Management: Create, update, and disable user accounts in Active Directory and Microsoft Entra ID; manage password resets, MFA registration, and license assignments following onboarding and offboarding procedures.
4. Issue Escalation: Escalate Level 2 incidents to Infrastructure or Platforms engineers, providing clear descriptions, screenshots, error messages, troubleshooting steps, and information about user impact.
5. Endpoint Management: Prepare, configure, deliver, and collect company laptops, ensuring security protection, updates, and encryption are properly enabled.
6. Asset Management: Maintain accurate hardware and software license inventories, documenting equipment deliveries, replacements, and returns.
7. Security Support: Handle initial reports of suspicious emails or messages, follow established security procedures, and promptly escalate potential incidents.
8. Documentation: Maintain technical documentation, recurring solutions, and user guides in Confluence, primarily in English.
9. User Guidance: Educate employees on technology tools and cybersecurity best practices, and support IT onboarding activities for new employees.

Requirements:

- Technologist degree in Systems, Informatics, Networks or a related field.
- At least 2 years of experience in corporate IT support or Helpdesk roles.
- English proficiency at B1 level or higher (mandatory), with the ability to assist U.S.-based users through phone calls, Microsoft Teams, and email. English proficiency will be assessed during the selection proce
- Strong troubleshooting skills in Windows 10/11, laptops, printers, and peripherals, including operating system installation and imaging.
- Hands-on experience with Microsoft 365 administration, Active Directory, and Microsoft Entra ID (Azure AD).
- Basic networking knowledge, including IP addressing, DNS, DHCP, Wi-Fi, and VPN troubleshooting.
- Experience using ticketing systems (Jira Service Management preferred) and working with SLAs.
- Basic understanding of cybersecurity practices, including phishing prevention, MFA, and password management.
- Strong written communication skills, with the ability to create clear and structured technical documentation.

Nice to have:

- Microsoft AZ-900 (Azure Fundamentals) and/or AB-900 (Microsoft 365 Copilot and Agent Administration Fundamentals) certifications.



Candidates without these certifications should be willing to obtain them within the first six months.
- ITIL 4 Foundation certification.
- Experience with endpoint management or security tools such as Sophos, Intune, ManageEngine, or similar platforms.
- Experience with cloud telephony solutions such as Ringover and VPN tools such as FortiClient.
- Basic knowledge of ISO 27001 standards.

Key Competencies:

- Strong service orientation and customer support mindset.
- Ownership, accountability, and follow-through.
- Ability to remain calm and prioritize effectively in a fast-paced environment.
- Attention to detail and discipline when following procedures and documenting solutions.
- Proactive attitude, adaptability, and eagerness to learn and grow within the IT team.

spa

Estamos en búsqueda de un IT Support Technician para brindar asistencia técnica a los colaboradores de las diferentes áreas de la compañía, atendiendo sus requerimientos tanto en español como en inglés. Este perfil es responsable de recibir, diagnosticar y resolver solicitudes e incidentes de TI de Nivel 1, garantizando una atención oportuna y una experiencia de servicio positiva para los usuarios. Asimismo, tendrá a su cargo la gestión de cuentas de usuario, el mantenimiento de los equipos corporativos y sus registros de inventario, la documentación de soluciones y la promoción de buenas prácticas tecnológicas y de ciberseguridad.

Cuando una situación requiera asistencia técnica especializada, deberá coordinar su escalamiento con el equipo de TI correspondiente, asegurándose de documentar toda la información necesaria para facilitar una resolución optimizado.

Responsabilidades:

1. Gestión de tickets: Recibir, clasificar, priorizar y gestionar las solicitudes de soporte de TI a través de Jira Service Management, garantizando su resolución oportuna o escalamiento de acuerdo con los SLA establecidos.
2. Soporte técnico: Diagnosticar y resolver incidentes y solicitudes de Nivel 1 relacionados con Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive y SharePoint), Windows 10/11, computadores portátiles, impresoras, periféricos, clientes VPN, Ringover y otras aplicaciones corporativas.
3. Gestión de cuentas de usuario: Crear, actualizar e inactivar cuentas de usuario en Active Directory y Microsoft Entra ID. Gestionar restablecimientos de contraseñas, registro de autenticación multifactor (MFA) y asignación de licencias, siguiendo los procedimientos de vinculación y retiro de colaboradores.
4. Escalamiento de incidentes: Escalar incidentes de Nivel 2 a los equipos de Infraestructura, proporcionando descripciones claras, capturas de pantalla, mensajes de error, pasos de diagnóstico realizados e información sobre el impacto para el usuario.
5. Gestión de equipos: Preparar, configurar, entregar y recibir los equipos portátiles corporativos, verificando que cuenten con las herramientas de protección, actualizaciones y cifrado correspondientes.
6. Control de inventario: Mantener actualizado el inventario de hardware y licencias de software, documentando las entregas, reemplazos y devoluciones de equipos.
7. Soporte en seguridad informática: Recibir reportes iniciales de correos o mensajes sospechosos,



aplicar los procedimientos de seguridad establecidos y escalar oportunamente los posibles incidentes.
8. Documentación técnica: Mantener actualizada la documentación técnica, las soluciones a incidentes recurrentes y las guías de usuario en Confluence, principalmente en inglés.
9. Orientación a usuarios: Brindar acompañamiento a los colaboradores sobre el uso adecuado de las herramientas tecnológicas y las buenas prácticas de ciberseguridad. Apoyar también las actividades de inducción tecnológica para nuevos colaboradores.

Requisitos:

- Título de Tecnólogo en Sistemas, Informática, Redes o áreas afines.
- Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico corporativo o roles de Helpdesk.
- Nivel de inglés B1 o superior (obligatorio): capacidad para brindar soporte a usuarios ubicados en Estados Unidos a través de llamadas telefónicas, Microsoft Teams y correo electrónico. El nivel de inglés será evaluado durante el proceso de selección.
- Sólidos conocimientos en diagnóstico y solución de problemas de Windows 10/11, computadores portátiles, impresoras y periféricos, incluyendo instalación e implementación de sistemas operativos.
- Experiencia práctica en administración de Microsoft 365 y gestión de usuarios en Active Directory y Microsoft Entra ID (Azure AD).
- Conocimientos básicos de redes, incluyendo direccionamiento IP, DNS, DHCP, Wi-Fi y diagnóstico de problemas de conexión VPN.
- Experiencia en el uso de sistemas de gestión de tickets (preferiblemente Jira Service Management) y manejo de acuerdos de niveles de servicio (SLA).
- Conocimientos básicos de ciberseguridad, incluyendo prevención de phishing, autenticación multifactor (MFA) y gestión segura de contraseñas.
- Habilidades de comunicación escrita, con capacidad para elaborar documentación técnica clara, organizada y estructurada.

Conocimientos deseables:

- Certificaciones Microsoft AZ-900 (Azure Fundamentals) y/o AB-900 (Microsoft 365 Copilot and Agent Administration Fundamentals). En caso de no contar con estas certificaciones, se espera disposición para obtenerlas durante los primeros seis meses.
- Certificación ITIL 4 Foundation.
- Experiencia con herramientas de administración o protección de dispositivos, como Sophos, Intune, ManageEngine o plataformas similares.
- Experiencia con soluciones de telefonía en la nube, como Ringover, y herramientas VPN, como FortiClient.
- Conocimientos básicos de la norma ISO 27001.

Competencias clave:

- Orientación al servicio y enfoque en la atención al usuario.
- Sentido de responsabilidad, autonomía y seguimiento de tareas hasta su finalización.
- Capacidad para mantener la calma y priorizar eficazmente en entornos de trabajo dinámicos y con múltiples solicitudes.
- Atención al detalle y disciplina en el cumplimiento de procedimientos y documentación.
- Actitud proactiva, adaptabilidad y disposición para aprender y crecer dentro del equipo de TI.

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