Cargo: Analista de Soporte / Agente de Mesa de Ayuda / Service Desk Analyst

Experiencia

- Mínimo 1 año en soporte técnico, mesa de ayuda, service desk, soporte funcional, atención al cliente o Call Center.
- Manejo de tickets y seguimiento de casos.
- Atención por múltiples canales (teléfono, correo, chat).
- Escalamiento de incidentes a niveles superiores cuando aplique.
- Cumplimiento de ANS (SLA).

Formación

Técnico o Tecnólogo en

- Sistemas
- Ingeniería de Sistemas
- Soporte TI
- Administración
- Gestión Empresarial
- Carreras afines

Conocimientos técnicos

- Herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Remedy, GLPI u otras).
- Manejo de Office y Excel.
- Conceptos básicos de sistemas operativos.
- Diagnóstico básico de incidentes tecnológicos.
- Protocolos de servicio al cliente.
- Manejo de documentación y seguimiento de casos.

Competencias clave a validar





Las competencias más importantes según el documento son:

✅ Orientación al logro

✅ Trabajo cooperativo

✅ Vocación de servicio

✅ Adaptación al cambio

✅ Organización y método

✅ Atención al detalle

✅ Capacidad de análisis

Funciones principales para publicar la vacante

- Atender requerimientos e incidentes reportados por los usuarios.
- Realizar gestión y seguimiento de tickets hasta su cierre.
- Brindar soporte de primer nivel.
- Escalar incidentes cuando sea necesario.
- Mantener una comunicación efectiva con los clientes.
- Documentar todas las interacciones realizadas.
- Cumplir los ANS establecidos.
- Analizar y diagnosticar incidentes para identificar soluciones efectivas.
- Garantizar la calidad del servicio prestado.
- Participar en iniciativas de mejora continua.

📌 Analista de Soporte / Agente de Mesa de Ayuda / Service Desk Analyst Experiencia (Cali)
🏢 Adecco Colombia
📍 Cali