Vacantes / Diseñadorde Procesos y Servicios

En Pragma estamos buscando personas apasionadas por transformar servicios en experiencias memorables, capaces de alinear las necesidades profundas de los usuarios con los objetivos estratégicos del negocio. Buscamos alguien que no solo diseñe interacciones, sino que orqueste ecosistemas completos (personas, procesos, tecnología y espacios) y que sepa bajar ese diseño a procesos que operan de verdad: medibles y apalancados en automatización e IA, para crear valor tangible, sostenible y escalable.

¿A qué retos te enfrentarás?

- Diseñar servicios de punta a punta, desde entender la necesidad hasta la implementación, asegurando que cada touchpoint físico y digital sea coherente, cohesivo y emocional, y que lo definido se entregue correctamente.
- Definir la promesa del servicio y traducirla en Momentos de la Verdad: qué vive la persona en cada uno, cómo se hace tangible en el espacio físico y en la interfaz digital, y cómo se recupera el servicio cuando algo falla.
- Mapear los procesos actuales (AS-IS) y diseñar los ideales (TO-BE), convirtiendo cuellos de botella en mejores experiencias para clientes y empleados y en operaciones más eficientes apalancadas en tecnología.
- Diseñar también la experiencia de quien entrega el servicio: su viaje, su carga cognitiva y sus fricciones, rediseñando la labor que queda tras automatizar para que conserve juicio, contexto y sentido.
- Detectar y priorizar oportunidades de automatización e IA, definiendo con criterio dónde la máquina propone y dónde la persona decide.
- Definir el sistema de medición del servicio (KPIs, SLAs y observabilidad operativa) y optimizarlo con datos cuantitativos y feedback cualitativo.



Acá los datos se llevan en la sangre.
- Facilitar talleres de co-creación con negocio, operación, tecnología, usuarios finales y personal de contacto para identificar actores, dolores y mejoras, alineando intereses que suelen estar en tensión.
- Validar antes de escalar con prototipos multicanal, representaciones vivenciales (roleplay, desktop walkthrough) y pilotos que verifiquen la preparación operativa de equipos e infraestructura.
- Priorizar con criterio cuando debo automatizar cruzando complejidad técnica vs. beneficio esperado, y descarta procesos inestables.

¿Qué buscamos en ti?

- Al menos 3 años de experiencia como service design, analista de procesos, ux strategic design, strategic research.
- Un diseñador sistémico que entiende el servicio como un sistema vivo, donde una queja en redes puede reflejar una falla operativa. Ha mapeado ecosistemas de servicio (actores, sistemas, canales) y modelado bucles de causalidad para mostrar cómo un cambio impacta áreas no contiguas.
- Capacidad de reencuadrar el problema: usa Jobs To Be Done para definir el progreso que busca la persona más allá de lo que pide.
- Dominio de herramientas de diagnóstico: Customer Journey Maps con curva emocional y Momentos de la Verdad validados con usuarios reales,



y Service Blueprints que identifican puntos de falla y desconexiones entre backstage y procesos de soporte.
- Sensibilidad por la experiencia del colaborador: ha mapeado Employee Journeys, medido esfuerzo interno o eNPS y rediseñado roles tras una automatización, cuidando que la persona conserve el contexto para decidir.
- Modelado y arquitectura de procesos: modela en BPMN 2.0 con caminos de excepción, eventos de error y atributos de tiempo, costo y recursos; conecta procesos de al menos dos áreas documentando handoffs e interdependencias, estructurados en niveles sin duplicidades ni vacíos.
- Experiencia omnicanal físico-digital: inventaría touchpoints, detecta dónde se rompe el paso entre lo físico y lo digital, y conoce buenas prácticas en PWA, apps nativas e híbridas, desarrollos a la medida y (SaaS para Retail), CPG, Financiero y Aseguradoras.
- Orientación al logro: gran capacidad de ejecución, entiende el negocio del cliente y lo transmite al equipo; buen relacionamiento con clientes y equipos (UX, UI, Estrategia, UX Research, Ingeniería), experiencia ágil (Scrum, Kanban), con equipos de desarrollo y construye narrativas con datos que llevan a recomendaciones accionables, sin métricas de vanidad.
- Conocimiento bancario por dentro: originación, onboarding, servicio al cliente, cobranzas y back office, y dónde se traban los procesos por regulación, riesgo o sistemas legados.

No es necesario, pero sería grandioso que contaras con:

- Prototipado vivencial del servicio: roleplay, bodystorming, desktop walkthrough o Wizard of Oz para probar interacciones entre personas antes de construir.
- BPMN ejecutable: modelos llevados a especificación en un BPMS (variables, reglas de negocio, tip

📌 Diseñador de Procesos y Servicios (Colombia)
🏢 Pragma
📍 Colombia