/ Auxiliar GTR - WorkforceAuxiliar GTR - WorkforceTuya S.A. | Término fijo, 1 cuposFecha de publicación **********Reportar---**Requisitos para aplicar a la vacante:*** Apto para personas con discapacidad* 1 año de experiencia, Técnico hasta Otros* $ ********** Medellín### Auxiliar GTR - Workforce¿Te apasiona analizar la operación en tiempo real, identificar oportunidades de mejora y actuar de manera oportuna para garantizar el cumplimiento de los indicadores del negocio?
¿Disfrutas trabajar en entornos dinámicos donde la toma de decisiones ágil y el análisis de información hacen la diferencia en los resultados?
### ¿Cuál será tu propósito?
Monitorear en tiempo real las operaciones de entrada y salida de llamadas y chats, con el objetivo de identificar desviaciones, tiempos improductivos, incumplimientos e incidencias que puedan afectar la productividad de los gestores.
Su labor permite activar acciones correctivas inmediatas que garanticen la eficiencia operativa y el cumplimiento de los indicadores establecidos.
### Principales responsabilidades* Supervisar continuamente el flujo de llamadas entrantes, salientes y chats para identificar riesgos operativos, alertas tempranas y desviaciones que puedan afectar la eficiencia del servicio.
* Garantizar el cumplimiento de la capacidad instalada de la operación, verificando que los colaboradores se encuentren conectados de acuerdo con los horarios y mallas establecidas.
* Detectar situaciones que impacten negativamente los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), relacionadas con ausentismo, falta de adherencia, tiempos en ATH (After Task Handling) y uso de auxiliares.




* Documentar en la bitácora diaria los eventos, alertas y novedades que afecten el cumplimiento de los indicadores operativos, asegurando trazabilidad y soporte para la toma de decisiones.
* Interpretar y relacionar información operativa para identificar tendencias, desviaciones y comportamientos que puedan afectar el cumplimiento de los indicadores de gestión.
### ¿Qué buscamos?
* Técnico o tecnólogo en Administración de Empresas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Gestión Empresarial o carreras afines.
* Mínimo 1 año de experiencia en agencias de cobranza, centros de contacto (call center) y/o áreas de servicio al cliente.
* Experiencia relacionada con monitoreo operativo, control de indicadores o gestión en tiempo real.
* Experiencia en áreas de Workforce Management (WFM), monitoreo de mallas, seguimiento de ANS o roles de soporte operativo.
* Capacidad para trabajar en ambientes dinámicos donde se requiere análisis constante, toma de decisiones rápida y coordinación con múltiples áreas.
* Interés por el seguimiento de indicadores operativos y la optimización de procesos.
### Experiencia valorada* Monitoreo de operaciones de contact center.
* Seguimiento de indicadores de productividad y servicio.




* Gestión de capacidad operativa y planeación de recursos.
* Análisis de adherencia y ocupación.
* Administración de mallas y turnos.
* Seguimiento de niveles de servicio y ANS.
* Gestión de alertas operativas en tiempo real.
* Elaboración de reportes e informes operativos.
### Conocimientos indispensables* Excel intermedio.
* Manejo de tablas dinámicas, fórmulas, filtros y gráficos.
* Interpretación y análisis de indicadores operativos.
* Conocimiento de métricas como adherencia, nivel de servicio, productividad, ATH, ausentismo y uso de auxiliares.
* Manejo de herramientas ofimáticas.
* Elaboración de informes y seguimiento operativo.
* Uso de plataformas de monitoreo en tiempo real.
* Gestión y seguimiento de mallas operativas.
* Conocimiento básico de procesos de contact center y servicio al cliente.
### Conocimientos deseables* Herramientas de Workforce Management (WFM).
* Plataformas de monitoreo en tiempo real como Avaya, Genesys, Zendesk o similares.
* Herramientas de reportería y análisis de datos.
* Automatización y optimización de procesos operativos.
* Conocimientos en gestión de capacidad y planeación operativa.
### Habilidades blandas* Sensibilidad y orientación al cliente.
* Pensamiento analítico.
* Atención al detalle.
* Visión de futuro.
* Mentalidad digital.
* Innovación y mejora continua.
**Habilidades*** Monitoreo Tiempo Real* Workforce Management* Service Level* Productividad* Call Center* Alertas**Ver empresa: Tuya S.A.**
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📌 Auxiliar Gtr - Workforce (Medellín)
🏢 Tuya
📍 Medellín