Agente Mesa de Ayuda Experiencia en SAP

Requisitos

Requerido – Habilidades Técnicas

- Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.
- Mínimo un (1) año de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda SAP, Service Desk o centros de servicios tecnológicos.
- Experiencia en atención, registro, documentación y resolución de incidentes y requerimientos de primer nivel.
- Conocimientos básicos en SAP (obligatorio).
- Experiencia en documentación y seguimiento de casos de soporte.
- Manejo de herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares.
- Conocimientos básicos de ITIL (obligatorio).
- Conocimientos en herramientas de productividad Microsoft 365:
- Microsoft Teams
- Word
- Excel
- PowerPoint
- Conocimientos básicos en Gestión de Servicios de TI.
- Experiencia y/o conocimiento en seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas de gestión.
- Conocimiento de procesos de soporte SAP, mesas de ayuda o centros de soporte tecnológico.
- Capacidad para elaborar documentación operativa y registrar información de manera estructurada.

Requerido – Habilidades Blandas

- Trabajo en equipo y colaboración efectiva.
- Comunicación efectiva, asertiva y orientación al servicio.
- Adaptabilidad frente a cambios y nuevas tecnologías.
- Receptividad, facilidad de aprendizaje y apertura a la retroalimentación.
- Autonomía en el proceso de aprendizaje y crecimiento profesional.
- Capacidad de liderazgo y coordinación de equipos cuando sea requerido.
- Manejo adecuado de situaciones de alta presión.




- Capacidad analítica para identificar impactos sobre el negocio.
- Orientación al cliente y a la calidad del servicio.
- Organización y seguimiento de actividades.
- Proactividad y compromiso con la mejora continua.

Deseable (Habilidades Técnicas)

- Experiencia específica con ServiceNow.
- Certificación ITIL Foundation.
- Experiencia en monitoreo y gestión de indicadores de servicio.
- Conocimiento de herramientas de reportería y análisis de métricas.
- Conocimientos básicos de inglés técnico.

Responsabilidades (Actividades a desempeñar)

- Atender, registrar y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.
- Registrar, documentar y actualizar tickets de soporte en las herramientas ITSM definidas.
- Realizar seguimiento oportuno a los casos asignados hasta su cierre, resolución o escalamiento.
- Documentar adecuadamente incidentes, requerimientos, soluciones y procedimientos.
- Brindar soporte básico a usuarios sobre procesos y funcionalidades SAP.
- Escalar incidentes a niveles especializados cuando sea necesario.
- Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Realizar seguimiento y análisis de KPI,



métricas operativas e indicadores de gestión.
- Apoyar la generación y actualización de reportes de gestión e indicadores de servicio.
- Mantener actualizada la documentación de procedimientos, incidentes y soluciones.
- Utilizar herramientas ITSM para la gestión integral de tickets y solicitudes.
- Mantener una comunicación efectiva con usuarios, clientes, áreas involucradas y equipos internos.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos de soporte y atención.
- Participar en actividades de capacitación, transferencia de conocimiento y mejora continua.
- Garantizar el cumplimiento de procedimientos, políticas y estándares de calidad del servicio.
- Apoyar la continuidad operativa de la Mesa de Ayuda y los servicios tecnológicos asociados.
- Cumplir los lineamientos y buenas prácticas de Gestión de Servicios de TI.

Idiomas requeridos

- Inglés: Nivel A2-B1 deseable.
- Capacidad para comprender y redactar textos sencillos en inglés.

Información adicional

Condiciones especiales

- Ubicación principal: Bogotá.
- Modalidad de trabajo: Híbrida (Hybrid w/Softtek Premises).
- Tiempo de asignación: Indefinido con dos (2) meses de período de prueba.
- Jornada laboral: Lunes a viernes en horario rotativo entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.
- Disponibilidad para atención en festivos y fines de semana bajo esquema rotativo del equipo.

Postulación

? Si cumples con el perfil y estás interesado(a), envía tu hoja de vida a: [email protected]

📌 Agente Mesa de Ayuda Experiencia en SAP (Bogotá)
🏢 Softtek
📍 Bogotá