El Junior Major Incident Management Engineer es responsable de apoyar la gestión y coordinación de incidentes críticos que impactan servicios de negocio o tecnológicos. Su función principal es facilitar la resolución de incidentes mayores mediante la coordinación con equipos técnicos resolutores, el seguimiento oportuno de acciones, el escalamiento cuando sea necesario y la comunicación constante del estado del incidente a las partes interesadas internas y externas.
Este rol asegura que los incidentes críticos sean gestionados de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL, minimizando el impacto en el negocio y contribuyendo a una resolución rápida y efectiva.
Responsabilidades Principales
- Monitorear y gestionar incidentes reportados para validar si cumplen los criterios de un Major Incident.
- Ejecutar el proceso de gestión de incidentes mayores siguiendo los lineamientos establecidos por ITIL.
- Coordinar la participación de los equipos técnicos responsables de la resolución del incidente.
- Realizar seguimiento continuo a las acciones de los equipos resolutores para garantizar avances oportunos.
- Escalar incidentes o bloqueos cuando no exista progreso suficiente hacia la resolución.
- Elaborar y distribuir comunicaciones de estado claras y oportunas durante todo el ciclo de vida del incidente.
- Mantener informados a los equipos de negocio, liderazgo operativo y personal ejecutivo del cliente y de la organización sobre el estado, impacto y acciones en curso.
- Documentar adecuadamente las actividades, actualizaciones y resultados de cada incidente.
- Participar ocasionalmente en llamadas de coordinación cuando la situación operativa lo requiera.
- Contribuir a la mejora continua de los procesos de gestión de incidentes.
Requisitos Académicos
- Técnico, Tecnólogo o Profesional en:
- Ingeniería de Sistemas
- Ingeniería de Telecomunicaciones
- Ingeniería Electrónica
- Ingeniería de Redes
- Ingeniería Industrial con enfoque en TI
- Carreras afines
Conocimientos Técnicos Indispensables:
- Conocimiento básico o intermedio del marco de trabajo ITIL, especialmente:
- Incident Management
- Major Incident Management
- Escalation Management
- Service Operations
- Comprensión general de entornos tecnológicos empresariales:
- Infraestructura TI
- Redes
- Servicios de nube
- Aplicaciones empresariales
- Soporte técnico
- Manejo de herramientas de gestión de tickets y seguimiento de incidentes (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares).
Deseables:
- Certificación ITIL Foundation o interés en obtenerla.
- Conocimiento básico de procesos de operación de servicios de TI.
- Experiencia previa en Service Desk, NOC, SOC o soporte técnico.
Experiencia
- Entre 2 y 3 años de experiencia en:
- Service Desk.
- Soporte técnico.
- Operaciones de TI.
- Monitoreo de infraestructura.
- Gestión de incidentes o procesos operativos de tecnología.
También se considerarán candidatos recién graduados con conocimientos sólidos en ITIL y destacado capacidad de comunicación.
Nivel de Inglés
Requerido: Inglés B1 (Intermedio).
El candidato debe ser capaz de:
- Redactar correos y comunicaciones profesionales en inglés.
- Mantener conversaciones básicas de coordinación con equipos técnicos.
- Utilizar inglés de manera efectiva mediante chat corporativo y herramientas colaborativas.
- Comprender documentación operativa y procedimientos técnicos.
Se espera disposición y compromiso para continuar fortaleciendo especialmente las habilidades de comunicación verbal (speaking).