Coordinador(a) de Experiencia al Consumidor

¿Te apasiona crear experiencias memorables, liderar equipos y fortalecer la relación con los clientes?

En BAOBAB buscamos Coordinador(a) de Experiencia al Consumidor para liderar la gestión de servicio postventa, garantizar una atención ágil, empática y efectiva, y fortalecer la satisfacción y fidelización de nuestros clientes a nivel nacional e internacional.

Principales responsabilidades

1. Liderazgo del área: liderar y acompañar al equipo de asesores de experiencia al consumidor nacional e internacional, garantizando la calidad de la atención y el cumplimiento de los indicadores.
2. Gestión de PQR: supervisar la atención y resolución de peticiones, quejas y reclamos, asegurando respuestas oportunas, empáticas y alineadas con las políticas de la marca.
3. Seguimiento de indicadores: implementar y monitorear métricas de satisfacción como NPS, CSAT y FCR, analizando resultados e identificando oportunidades de mejora.
4. Planes de mejora: diseñar y ejecutar estrategias para optimizar la experiencia postventa, reducir puntos de dolor y fortalecer la satisfacción del cliente.
5. Gestión transversal: trabajar articuladamente con las áreas de logística, retail, e-commerce, comercio exterior y cadena de abastecimiento para garantizar una experiencia integral.
6. Control de calidad: supervisar los procesos de entregas, cambios, devoluciones y demás actividades postventa, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio.
7. Gestión de plataformas: administrar y optimizar herramientas de atención al cliente, CRM y plataformas de devoluciones como Gorgias, Zendesk, Shopify y Loop Returns o similares.
8. Informes de gestión: elaborar reportes periódicos sobre indicadores de experiencia, tiempos de respuesta, comportamiento de los clientes y desempeño del equipo para la Gerencia Comercial.
9.



Fidelización: identificar oportunidades en el recorrido del cliente (Customer Journey) y proponer iniciativas que fortalezcan la recompra y la experiencia omnicanal.
10. Cultura de servicio: promover y fortalecer una cultura organizacional centrada en el cliente, capacitando y acompañando a los equipos en buenas prácticas de atención.

Requisitos

- Profesional en Marketing, Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Comunicación Social, Psicología o carreras afines.
- Experiencia mínima de 2 a 3 años en cargos de coordinación o liderazgo de Servicio al Cliente, Customer Experience o Customer Success.
- Preferiblemente experiencia en empresas de retail, moda, e-commerce o consumo masivo.
- Experiencia liderando equipos de servicio al cliente y gestionando indicadores de satisfacción.
- Conocimiento en gestión de PQR, procesos postventa y estrategias de fidelización.

Competencias

- Liderazgo y desarrollo de equipos.
- Comunicación asertiva y empatía.
- Pensamiento analítico y orientación a resultados.
- Resolución de problemas y toma de decisiones.
- Organización y atención al detalle.
- Proactividad e iniciativa.
- Adaptabilidad y tolerancia a la frustración.
- Trabajo colaborativo y articulación con diferentes áreas.
- Orientación al cliente y vocación de servicio.

Te ofrecemos

- Contrato a término indefinido directamente con la compañía.
- Desarrollo profesional en una empresa del sector moda y retail.
- Oportunidades de crecimiento, aprendizaje y desarrollo de nuevas habilidades.
- La posibilidad de liderar iniciativas estratégicas que impactan directamente la experiencia y fidelización de nuestros clientes.

¡Haz parte de BAOBAB!

Diseñamos experiencias, construimos cultura y fortalecemos equipos. Queremos contar con tu talento para seguir creando conexiones memorables con nuestros clientes.

📌 Coordinador(a) de Experiencia al Consumidor (Bogotá)
🏢 Baobab
📍 Bogotá