Agente Mesa de Ayuda Experiencia en SAP Requisitos Requerido – Habilidades Técnicas
• Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.
• Mínimo un (1) año de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda SAP, Service Desk o centros de servicios tecnológicos.
• Experiencia en atención, registro, documentación y resolución de incidentes y requerimientos de primer nivel.
• Conocimientos básicos en SAP (obligatorio).
• Experiencia en documentación y seguimiento de casos de soporte.
• Manejo de herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares.
• Conocimientos básicos de ITIL (obligatorio).
• Conocimientos en herramientas de productividad Microsoft 365:
• Microsoft Teams
• Word
• Excel
• PowerPoint
• Conocimientos básicos en Gestión de Servicios de TI.
• Experiencia y/o conocimiento en seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas de gestión.
• Conocimiento de procesos de soporte SAP, mesas de ayuda o centros de soporte tecnológico.
• Capacidad para elaborar documentación operativa y registrar información de manera estructurada. Requerido – Habilidades Blandas
• Trabajo en equipo y colaboración efectiva.
• Comunicación efectiva, asertiva y orientación al servicio.
• Adaptabilidad frente a cambios y nuevas tecnologías.
• Receptividad, facilidad de aprendizaje y apertura a la retroalimentación.
• Autonomía en el proceso de aprendizaje y crecimiento profesional.
• Capacidad de liderazgo y coordinación de equipos cuando sea requerido.




• Manejo adecuado de situaciones de alta presión.
• Capacidad analítica para identificar impactos sobre el negocio.
• Orientación al cliente y a la calidad del servicio.
• Organización y seguimiento de actividades.
• Proactividad y compromiso con la mejora continua. Deseable (Habilidades Técnicas)
• Experiencia específica con ServiceNow.
• Certificación ITIL Foundation.
• Experiencia en monitoreo y gestión de indicadores de servicio.
• Conocimiento de herramientas de reportería y análisis de métricas.
• Conocimientos básicos de inglés técnico. Responsabilidades (Actividades a desempeñar)
• Atender, registrar y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.
• Registrar, documentar y actualizar tickets de soporte en las herramientas ITSM definidas.
• Realizar seguimiento oportuno a los casos asignados hasta su cierre, resolución o escalamiento.
• Documentar adecuadamente incidentes, requerimientos, soluciones y procedimientos.
• Brindar soporte básico a usuarios sobre procesos y funcionalidades SAP.
• Escalar incidentes a niveles especializados cuando sea necesario.
• Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Realizar seguimiento y análisis de KPI,



métricas operativas e indicadores de gestión.
• Apoyar la generación y actualización de reportes de gestión e indicadores de servicio.
• Mantener actualizada la documentación de procedimientos, incidentes y soluciones.
• Utilizar herramientas ITSM para la gestión integral de tickets y solicitudes.
• Mantener una comunicación efectiva con usuarios, clientes, áreas involucradas y equipos internos.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos de soporte y atención.
• Participar en actividades de capacitación, transferencia de conocimiento y mejora continua.
• Garantizar el cumplimiento de procedimientos, políticas y estándares de calidad del servicio.
• Apoyar la continuidad operativa de la Mesa de Ayuda y los servicios tecnológicos asociados.
• Cumplir los lineamientos y buenas prácticas de Gestión de Servicios de TI. Idiomas requeridos
• Inglés: Nivel A2-B1 deseable.
• Capacidad para comprender y redactar textos sencillos en inglés. Información adicional Condiciones especiales
• Ubicación principal: Bogotá.
• Modalidad de trabajo: Híbrida (Hybrid w/Softtek Premises).
• Tiempo de asignación: Indefinido con dos (2) meses de período de prueba.
• Jornada laboral: Lunes a viernes en horario rotativo entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.
• Disponibilidad para atención en festivos y fines de semana bajo esquema rotativo del equipo. Postulación ? Si cumples con el perfil y estás interesado(a), envía tu hoja de vida a: [email protected]

📌 Agente Mesa de Ayuda Experiencia en SAP (Bogotá)
🏢 Softtek
📍 Bogotá