Junior Major Incident Management Engineer Objetivo del Cargo El Junior Major Incident Management Engineer es responsable de apoyar la gestión y coordinación de incidentes críticos que impactan servicios de negocio o tecnológicos. Su función principal es facilitar la resolución de incidentes mayores mediante la coordinación con equipos técnicos resolutores, el seguimiento oportuno de acciones, el escalamiento cuando sea necesario y la comunicación constante del estado del incidente a las partes interesadas internas y externas. Este rol asegura que los incidentes críticos sean gestionados de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL, minimizando el impacto en el negocio y contribuyendo a una resolución rápida y efectiva. Responsabilidades Principales
• Monitorear y gestionar incidentes reportados para validar si cumplen los criterios de un Major Incident.
• Ejecutar el proceso de gestión de incidentes mayores siguiendo los lineamientos establecidos por ITIL.
• Coordinar la participación de los equipos técnicos responsables de la resolución del incidente.
• Realizar seguimiento continuo a las acciones de los equipos resolutores para garantizar avances oportunos.
• Escalar incidentes o bloqueos cuando no exista progreso suficiente hacia la resolución.
• Elaborar y distribuir comunicaciones de estado claras y oportunas durante todo el ciclo de vida del incidente.
• Mantener informados a los equipos de negocio, liderazgo operativo y personal ejecutivo del cliente y de la organización sobre el estado, impacto y acciones en curso.
• Documentar adecuadamente las actividades, actualizaciones y resultados de cada incidente.
• Participar ocasionalmente en llamadas de coordinación cuando la situación operativa lo requiera.
• Contribuir a la mejora continua de los procesos de gestión de incidentes. Requisitos Académicos
• Técnico, Tecnólogo o Profesional en:
• Ingeniería de Sistemas
• Ingeniería de Telecomunicaciones
• Ingeniería Electrónica
• Ingeniería de Redes
• Ingeniería Industrial con enfoque en TI
• Carreras afines Conocimientos Técnicos Indispensables:
• Conocimiento básico o intermedio del marco de trabajo ITIL, especialmente:
• Incident Management
• Major Incident Management
• Escalation Management
• Service Operations
• Comprensión general de entornos tecnológicos empresariales:
• Infraestructura TI
• Redes
• Servicios de nube
• Aplicaciones empresariales
• Soporte técnico
• Manejo de herramientas de gestión de tickets y seguimiento de incidentes (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares). Deseables:
• Certificación ITIL Foundation o interés en obtenerla.
• Conocimiento básico de procesos de operación de servicios de TI.
• Experiencia previa en Service Desk, NOC, SOC o soporte técnico. Experiencia
• Entre 2 y 3 años de experiencia en:
• Service Desk.
• Soporte técnico.
• Operaciones de TI.
• Monitoreo de infraestructura.
• Gestión de incidentes o procesos operativos de tecnología. También se considerarán candidatos recién graduados con conocimientos sólidos en ITIL y sobresaliente capacidad de comunicación. Nivel de Inglés Requerido: Inglés B1 (Intermedio). El candidato debe ser capaz de:
• Redactar correos y comunicaciones profesionales en inglés.
• Mantener conversaciones básicas de coordinación con equipos técnicos.
• Utilizar inglés de manera efectiva mediante chat corporativo y herramientas colaborativas.
• Comprender documentación operativa y procedimientos técnicos. Se espera disposición y compromiso para continuar fortaleciendo especialmente las habilidades de comunicación verbal (speaking).