Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines. Mínimo un (1) año de experiencia en mesa de ayuda SAP, resolviendo incidentes o requerimientos en primer nivel y documentación de casos. Conocimientos básicos en SAP (obligatorio) Experiencia en documentación y seguimiento de casos de soporte. Manejo de herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares. Conocimientos básicos de ITIL (obligatorio).

Experiencia y/o conocimiento en seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas de gestión. Conocimientos en Gestión de Servicios de TI. Trabajo en equipo. Comunicación efectiva y asertiva. Adaptabilidad frente a cambios y nuevas tecnologías.

Receptividad y facilidad de aprendizaje. Autonomía en el proceso de aprendizaje y crecimiento profesional. Capacidad de liderazgo y coordinación de equipos. Manejo adecuado de situaciones de alta presión.

Capacidad para identificar impactos sobre el negocio. Orientación al servicio y atención al cliente. Organización y seguimiento de actividades. Proactividad y compromiso con la mejora continua.

Experiencia específica con ServiceNow.



Certificación ITIL Foundation. Conocimiento de herramientas de reportería y análisis de métricas. Atender y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.

Registrar, documentar y actualizar tickets de soporte en las herramientas ITSM definidas. Realizar seguimiento oportuno a los casos asignados hasta su resolución o escalamiento. Brindar soporte básico relacionado con procesos y soluciones SAP.

Escalar incidentes a niveles especializados cuando corresponda. Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Apoyar el seguimiento y análisis de KPI y métricas de gestión. Mantener actualizada la documentación de procedimientos, incidentes y soluciones.

Participar en actividades de mejora continua del servicio. Apoyar la operación de la Mesa de Ayuda y los servicios tecnológicos asociados. Mantener comunicación efectiva con usuarios, clientes y equipos internos.

Cumplir los procedimientos y lineamientos de Gestión de Servicios de TI.

📌 Agente Mesa de Ayuda SAP (Bogotá)
🏢 Softtek
📍 Bogotá