Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente que lidere la transformación y fortalecimiento de nuestro modelo integral de atención, promoviendo una experiencia de servicio eficiente, cercana y orientada a las necesidades de nuestros asociados.Buscamos un profesional con visión estratégica, capacidad de liderazgo y experiencia en la dirección de operaciones de servicio al cliente, implementación de herramientas CRM, omnicanalidad y mejoramiento continuo.¿Cuál será tu principal reto?Diseñar, liderar y fortalecer el modelo integral de servicio y experiencia de la organización, articulando los diferentes canales de atención a través de un Punto Único de Contacto (PUC), apoyado en herramientas tecnológicas que permitan mejorar la oportunidad, calidad y trazabilidad del servicio.Principales responsabilidadesLiderar la estrategia de servicio y experiencia del cliente, garantizando una atención integral y consistente a través de los diferentes canales.Dirigir la operación del contact center y la gestión de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS).Liderar la implementación, adopción y evolución de herramientas CRM y plataformas de atención omnicanal.Definir y hacer seguimiento a indicadores de gestión, productividad, calidad y satisfacción del cliente (NPS, CSAT, FCR y niveles de servicio).Promover la optimización de procesos,



la transformación digital y la implementación de iniciativas de mejora continua.Articular las diferentes áreas de la organización para asegurar la atención oportuna y la resolución efectiva de los requerimientos.Liderar equipos de trabajo y gestionar proveedores relacionados con la operación y las plataformas de servicio.¿Qué perfil buscamos?Formación académica:Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Ingeniería de Sistemas o carreras afines. Preferiblemente con estudios de especialización en áreas relacionadas con servicio al cliente, experiencia del cliente, gerencia, proyectos o transformación digital.Experiencia:Mínimo 6 años de experiencia, con trayectoria en cargos de jefatura, dirección o liderazgo de áreas de servicio al cliente, experiencia del cliente, contact center o procesos afines.Conocimientos indispensablesDirección de modelos de servicio y experiencia del cliente.Gestión de contact center y PQRS.Manejo de CRM y plataformas omnicanal.Definición y seguimiento de indicadores de servicio y satisfacción.Análisis de datos, herramientas de reportes y tableros de gestión.Liderazgo de equipos, gestión de proyectos y mejoramiento continuo.Se valorarán conocimientos en normatividad de protección de datos personales, metodologías de mejora continua y gestión del cambio.¿Qué ofrecemos?Vinculación directa mediante contrato a término indefinido.Ocasión de liderar un proceso estratégico de transformación y fortalecimiento del servicio.Participación en proyectos de innovación, tecnología y experiencia del cliente.Horario administrativo de lunes a viernes, con home office los viernes.#J-18808-Ljbffr

📌 Director(A) De Servicio Y Experiencia Del Cliente (Colombia)
🏢 Empresa confidencial
📍 Colombia