Requisitos

Requerido – Habilidades Técnicas

- Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.

- Mínimo un (1) año de experiencia en mesa de ayuda SAP, resolviendo incidentes o requerimientos en primer nivel y documentación de casos.

- Conocimientos básicos en SAP (obligatorio)

- Experiencia en documentación y seguimiento de casos de soporte.

- Manejo de herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares.

- Conocimientos básicos de ITIL (obligatorio).

- Experiencia y/o conocimiento en seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas de gestión.

- Conocimientos en Gestión de Servicios de TI.

Requerido – Habilidades Blandas

- Trabajo en equipo.

- Comunicación efectiva y asertiva.

- Adaptabilidad frente a cambios y nuevas tecnologías.

- Receptividad y facilidad de aprendizaje.

- Autonomía en el proceso de aprendizaje y crecimiento profesional.

- Capacidad de liderazgo y coordinación de equipos.

- Manejo adecuado de situaciones de alta presión.

- Capacidad para identificar impactos sobre el negocio.

- Orientación al servicio y atención al cliente.

- Organización y seguimiento de actividades.

- Proactividad y compromiso con la mejora continua.

Deseable (Habilidades Técnicas)

- Experiencia específica con ServiceNow.

- Certificación ITIL Foundation.

- Conocimiento de herramientas de reportería y análisis de métricas.





Responsabilidades (Actividades a desempeñar)

- Atender y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.

- Registrar, documentar y actualizar tickets de soporte en las herramientas ITSM definidas.

- Realizar seguimiento oportuno a los casos asignados hasta su resolución o escalamiento.

- Brindar soporte básico relacionado con procesos y soluciones SAP.

- Escalar incidentes a niveles especializados cuando corresponda.

- Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

- Apoyar el seguimiento y análisis de KPI y métricas de gestión.

- Mantener actualizada la documentación de procedimientos, incidentes y soluciones.

- Participar en actividades de mejora continua del servicio.

- Apoyar la operación de la Mesa de Ayuda y los servicios tecnológicos asociados.

- Mantener comunicación efectiva con usuarios, clientes y equipos internos.

- Cumplir los procedimientos y lineamientos de Gestión de Servicios de TI.

Idiomas requeridos

- Inglés: Nivel A2 - B1 deseable.

- Capacidad para comprender y redactar textos sencillos en inglés.

Información adicional

Condiciones especiales

- Ubicación principal: Bogotá (Hibrido)

- Jornada laboral: Lunes a viernes en horario rotativo entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.

- Disponibilidad para atención en festivos y fines de semana bajo esquema rotativo del equipo.

📌 Agente Mesa de Ayuda SAP (Bogotá)
🏢 Softtek
📍 Bogotá