$ 3.000.000,00 (Mensual) Contrato de Obra o labor Tiempo Completo ¡Estamos buscando Analista de Workforce! ¿Te apasiona el análisis de datos, la planeación operativa y la optimización de recursos? ¡Esta oportunidad es para ti! Buscamos un Analista de Workforce con pensamiento analítico, orientación a resultados y experiencia en planeación de capacidad para gestionar y optimizar los recursos de nuestra operación de Contact Center. ¿Cuál será tu propósito? Planificar, monitorear y controlar la capacidad operativa del Contact Center, garantizando la disponibilidad adecuada de recursos para atender la demanda de los diferentes canales de servicio y contribuir al cumplimiento de los indicadores operativos, niveles de servicio y objetivos de productividad.

Principales responsabilidades Forecasting: Analizar históricos y proyectar la demanda de llamadas, chats, WhatsApp, correos electrónicos y otros canales de atención.

Planeación de capacidad: Calcular los recursos necesarios para atender la operación, mediante modelos de dimensionamiento como Erlang C y Erlang A.

Programación de horarios: Diseñar mallas de turnos y horarios de trabajo, considerando demanda, descansos, vacaciones, ausentismos y restricciones laborales. Monitoreo en tiempo real (RTM): Realizar seguimiento a los indicadores operativos e implementar acciones correctivas ante desviaciones.

Control de adherencia: Monitorear el cumplimiento de los horarios y actividades programadas de los asesores.

Análisis de productividad: Evaluar indicadores de ocupación, utilización, TMO,



contactos por hora y productividad.

Informes gerenciales: Elaborar reportes periódicos de gestión, capacidad instalada, cumplimiento de ANS y análisis Forecast vs. Real.

Gestión de ausentismo: Analizar el impacto de incapacidades, permisos, vacaciones y rotación sobre la capacidad operativa.

Planeación financiera: Apoyar la elaboración de presupuestos operativos, costos por FTE y modelos de capacidad.

Gestión de contingencias: Proponer estrategias ante incrementos inesperados de demanda, fallas tecnológicas y novedades operativas.

Requisitos académicos Técnico, tecnólogo o estudiante de sexto semestre en adelante de carreras profesionales relacionadas con: Ingeniería Industrial. Ingeniería de Sistemas. Administración de Empresas. Estadística. Matemáticas.

Ingeniería

Administrativa o carreras afines.

Experiencia requerida Mínimo 2 años de experiencia en Workforce Management, planeación operativa o áreas relacionadas con la gestión de capacidad en Contact Center.

Experiencia en análisis de demanda, elaboración de pronósticos y programación de personal. Manejo de indicadores operativos y elaboración de informes de gestión.



Conocimientos técnicos Excel avanzado. Power BI intermedio o avanzado. Forecasting y análisis estadístico. Dimensionamiento de personal y modelos Erlang C. Planeación de capacidad (Capacity Planning).

Indicadores de Contact Center: NS, ASA, TMO, Adherencia, Ocupación y Abandono. Manejo de herramientas WFM como Verint, NICE IEX, Genesys Cloud o Aspect. Conocimientos de SQL (deseable).

Competencias que buscamos Pensamiento analítico y orientación al detalle. Alta capacidad numérica. Planeación y organización. Orientación al cumplimiento de resultados. Toma de decisiones bajo presión. Comunicación efectiva. Capacidad para trabajar en equipo y relacionarse con áreas operativas. Indicadores bajo tu gestión Nivel de Servicio (NS), ASA, Forecast Accuracy, Adherencia, Ocupación, FTE Variance, exactitud de programación, ausentismo y productividad. ¡Únete a nuestro equipo! Si eres una persona estratégica, analítica y te motiva optimizar recursos a través de los datos, queremos conocerte. ¡Postúlate y demuestra tu talento en Workforce Management!

Requerimientos

- Educación mínima: Universidad / Carrera tecnológica
- 2 años de experiencia

Palabras principal: analyst, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico

Hace 1 hora (actualizada)

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📌 Analista de Workforce - Call Center (Bogotá)
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