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Analista Soporte Cliente

**Objetivo del Rol**:
El Analista de Operación de Cliente tiene la responsabilidad de restaurar la prestación normal de los servicios en el menor tiempo posible después de la ocurrencia de un incidente, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nível de servicio establecidos en los clientes B2B.

**Experiência**:
De 1 años a 3 años en NOC: Experiência en administración de redes de datos, soporte de redes LAN, WAN, SDWAN, SDLAN Y VoIP (voz sobre IP). Esta experiência debe abarcar soporte sobre redes MetroEthernet y MPLS L3,VPLS, BGP,OSPF,ROUTE POLICY.

**Educación**:
Titulo cualificado en: Ingeniería de sistemas, electrónica, Informática, Telecomunicaciones o afines

**Funciones**:
1.Mantener la documentación para la atención de incidentes: Toda la documentación necesaria para la atención de incidentes (Modelos de atención de incidentes) y la disponibilidad en la base de datos de datos de la herramienta ITSM de la compañía.

2. Realizar el seguimiento continuo a las incidencias por medio de la herramienta ITSM asignada para dicha gestión.

3. Notificar al gestor de problemas las soluciones temporales implementadas en la gestión de incidentes,



para asegurar que se encuentre una solución definitiva.

3. Gestionar los OLA definidos para la atencion de los incidentes, de las operaciones asignadas bajo su responsabilidad.

4. Ejecutar las acciones de mejoras propuesta por el especialista de soporte cliente B2B

5. Realizar la gestión oportuna de los incidentes y requerimientos escalados dando solución dentro de los ANS establecidos en los clientes B2B.

6. Realizar los escalamientos en los tiempos definidos, siguiendo los procesos de la gestion a su cargo.

7. Administrar las plataformas y servicios asignados aplicando técnicas avanzadas de soporte para garantizar los níveles de servicios acordados con los clientes B2B.

8. Alimentar la Base de Datos de Conocimiento implementada en la herramienta ITSM, que contiene toda la informacion relevante a la Operación de Soporte Técnico

9. Participar en el proceso de entrenamiento de los níveles 1 y 2 de soporte definiendo el nível tecnico requerido y el plan de entrenamiento requerido en cada nível

10. Participar en la investigación diagnostico de los incidentes y/o Problemas de alto impacto y de los que no puedan ser resueltos en los níveles de soporte inferiores.

11. Participa en la identificacion de los riesgos tecnicos en cada solución y/o producto bajo su administracion.

12. Generar informes técnicos sobre plataformas y servicios activo.

13.



Optimizar y mejorar los tiempos de atencion de los clientes B2B

14. Cumplimiento con los valores y políticas corporativas y los mas altos estándares de integridad en la función consigo y sus equipos de trabajo.

15. Desempeñar las demás funciones complementarias a su rol, asignadas por el superior inmediato

At Tigo we want to have the best, for this reason we look for qualified professionals who work to continue achieving our purpose of continuing to connect more and more Colombians. In our Company, our people are the soul of our company, who give their best and work with the premise that our clients are the center of everything we do. In addition, we are characterized because we are agile and disciplined, we work together for a purpose, we are drivers of change, we make a difference with the way we work and no matter what happens, our actions are guided by our integrity. At Tigo we make things happen the right way, always innovating in each of our actions and challenging the status quo. We are consistent and deliver results! If you want to be part of this great team, share your profile with us and find out about the available offers!
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📌 Analista Soporte Cliente (Medellín)
🏢 Millicom
📍 Medellín