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Responsabilidades principales

Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio

Supervisión y Control: Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero.
Cumplimiento de KPIs y SLAs: Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los Indicadores Fundamental de Rendimiento (KPIs) contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.).
Reuniones de Seguimiento: Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora.
Gestión de Escalas y Crisis: Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero.

Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa

Atención y Satisfacción del Usuario: Ser el garante de la experiencia del usuario interno. Gestionar las quejas,



comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte.
Coordinación de Flujos: Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU.
Documentación y Procesos: Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero.

Gestión de Inventario y Activos (Asset Management)

Inventario: Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.).
Ciclo de Vida del Activo: Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos.
Provisioning: Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding).

Reporting y Comuni

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