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**Líder de Contact Center**

Liderar, coordinar y hacer seguimiento al equipo del Contact Center de AAA, garantizando la calidad del servicio, el cumplimiento del presupuesto y de los indicadores de atención y la experiência del cliente, mediante la implementación de estrategias operativas y comerciales, la realización de auditorías, el acompañamiento al equipo y la articulación con la Dirección de Operaciones para la ejecución de iniciativas de mejora continua en el canal de ventas y de atención.

1. Liderar y supervisar diariamente al equipo de Representantes de Servicio al Cliente del Canal Contact Center, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad, productividad y servicio definidos por la Dirección de Operaciones.

2. Diseñar e implementar, en coordinación con la Dirección de Operaciones, estrategias operativas y comerciales orientadas a mejorar los indicadores principal del Contact Center (TMO, FCR, NPS, nível de servicio, entre otros).

3. Realizar seguimiento permanente a los indicadores de gestión del Contact Center, identificar desviaciones, proponer planes de acción y escalar alertas.

4. Ejecutar auditorías de calidad sobre las interacciones del equipo (llamadas, chats, correos), generar retroalimentación individual y colectiva, y consolidar compromisos de mejora.

5. Gestionar y hacer seguimiento al proceso de atención de PQR (recepción, gestión y cierre)



del Contact Center, garantizando tiempos de respuesta y calidad en la resolución.

6. Coordinar con las áreas de suscripción, cartera y posventa la resolución de casos complejos o escalados por el equipo del Contact Center, asegurando respuestas oportunas y de calidad al cliente.

7. Planificar y gestionar la operación del Contact Center: turnos, asignación de cargas de trabajo, cobertura de novedades y contingencias del equipo.

**REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA**

Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, carreras afines o tecnólogo con experiência certificada.

Experiência mínima de 2 años liderando equipos de Contact Center o Servicio al Cliente, preferiblemente en el sector asegurador, de servicios o financiero.

Deseable: experiência en auditorías de calidad y manejo de indicadores de gestión en operaciones de Contact Center.

**CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES**

Manejo de herramientas ofimáticas (Excel intermedio-avanzado, Wolkvox deseable) y herramientas de análisis de datos (Data Studio deseable).

Conocimiento en gestión de Contact Center: indicadores clave (TMO, FCR, NPS, nível de servicio), plataformas de telefonía IP y CRM.

Conocimiento básico en seguros (deseable).

Lugar de trabajo: Híbrido en Sumapaz, Cundinamarca 110111

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📌 Líder de Contact Center (Sumapaz)
🏢 AGENCIA ASEGURADORA AUTOMOTRIZ
📍 Sumapaz